Pour se faire une place sur le marché, les entreprises sont obligées d’innover. C’est la solution la plus efficace pour faire face à la concurrence qui se fait de plus en plus rude dans la conquête des utilisateurs. Eh oui ! les firmes doivent concevoir des produits ou des services novateurs pour assurer l’évolution de leur affaire. À cet effet, elles peuvent recourir au design thinking. Mais de quoi s’agit-il ?
Qu’est-ce que le design thinking ?
Le design thinking est une approche d’innovation focalisée essentiellement sur l’utilisateur. Il désigne en général un ensemble d’outils et de dispositifs mis en place pour résoudre à la manière d’un designer une problématique ou une idée d’innovation au sein d’une entreprise. En clair, il permet de convertir les pensées en produits ou services concrets.
Pour réaliser cette transformation, il met en relation deux types d’idée : la pensée analytique et la pensée intuitive. En effet, cette méthode d’innovation oblige en quelque sorte à mettre en concert différents domaines d’une entreprise afin d’arriver à une prise de décision innovante. Du coup, elle déclenche une nouvelle distribution des tâches au sein de la société.
Pour la petite histoire, le design thinking est une approche élaborée dans les années 80 par Rolf Faste avec l’appui des études de Robert Mckim. L’un des plus grands succès de cette méthode est notamment celui du supermarché des équipes IDEO en 1999. L’une des particularités de ce dispositif est sa prise en compte de l’humain, de ses exigences et de ses habitudes au cours de la réflexion.
Comment fonctionne le Design Thinking ?
Le Design Thinking est une discipline qui emprunte la sensibilité et la méthodologie du designer pour résoudre des problèmes complexes. Contrairement aux approches traditionnelles, elle ne se limite pas au design de produits mais s’étend à tous types de services et solutions. L’essence même de cette approche repose sur une collaboration étroite entre l’équipe de développement et les utilisateurs finaux.
Les acteurs clés du design thinking
L’équipe de design thinking
Composée de 5 à 12 personnes empathiques et créatives, l’équipe travaille dans un espace dédié appelé « salle de réflexion sur le design ». Cette configuration favorise les échanges directs et la création collaborative.
Le client
Plus qu’un simple commanditaire, le client est un véritable partenaire qui :
- Guide la vision du projet
- Partage sa connaissance des problématiques
- Participe aux revues
- Valide les prototypes
- Prend les décisions stratégiques
Les utilisateurs finaux
Ils sont impliqués tout au long du processus à travers :
- Des phases de test
- Des sessions de feedback
- La création de personas (profils utilisateurs fictifs)
Les avantages du design thinking
Une méthodologie claire et accessible
- Structure simple à comprendre
- Étapes bien définies
- Rôles et responsabilités clairement établis
- Progression transparente grâce aux prototypes
Une approche centrée sur l’innovation
- Acceptation positive des erreurs comme source d’apprentissage
- Ouverture aux idées nouvelles et inhabituelles
- Vision globale des problèmes et des solutions
- Développement guidé par l’intuition et le feedback constant
Limites et conditions de réussite
Quand ne pas utiliser le design thinking
- Pour des solutions déjà connues et éprouvées
- Lorsque les résultats doivent être garantis à l’avance
- Dans le cas d’équipes trop grandes ou dispersées
Facteurs clés de succès
- Collaboration en présentiel dans un espace dédié
- Communication efficace entre les équipes
- Implication continue du client et des utilisateurs
- Flexibilité dans l’approche des problèmes
Pourquoi le design thinking ?
Le design thinking est particulièrement pertinent dans un contexte où le marché évolue rapidement. Avec la numérisation, les entreprises et leurs clients disposent d’un accès instantané à des informations essentielles. Des portails de comparaison aux tendances de consommation, les sources d’information abondent, favorisant une compétition accrue. Les jeunes entreprises, agiles et créatives, saisissent souvent des opportunités avant les acteurs établis grâce à des réseaux de communication efficaces.
Face à cette dynamique, les entreprises doivent réagir rapidement pour rester compétitives. Le design thinking leur offre un cadre structuré et innovant pour développer des solutions adaptées en un temps réduit.
Des cycles rapides et des prototypes testables
L’un des avantages majeurs du design thinking réside dans sa capacité à fournir des résultats rapidement. Grâce à des cycles itératifs et des prototypes évaluables, les entreprises peuvent tester leurs idées et recueillir un retour d’information en temps réel. Cela leur permet d’adapter continuellement leurs produits ou services pour répondre aux besoins des utilisateurs.
En se concentrant sur des prototypes fonctionnels, même à un stade précoce, les équipes peuvent identifier les faiblesses d’une solution et les corriger avant d’investir davantage. Cette approche minimise les risques et favorise l’innovation.
Impliquer les utilisateurs finaux
Le design thinking place les utilisateurs finaux au cœur du processus. Les solutions sont développées non seulement pour répondre à leurs besoins mais aussi en collaboration avec eux. Cette implication se traduit par une observation directe des comportements, des tests réguliers et des retours concrets.
En intégrant les utilisateurs dans les différentes étapes, les entreprises s’assurent que leurs produits ou services sont véritablement centrés sur leurs attentes. Cela crée un avantage concurrentiel significatif dans un marché où les expériences utilisateur jouent un rôle clé.
Une approche économique et efficace
Dans des environnements où les ressources sont limitées, le design thinking permet d’économiser du temps et de l’argent. Plutôt que de consacrer un budget conséquent à un projet complet dès le départ, les entreprises peuvent tester des idées avec des prototypes simples et réitérer en fonction des retours utilisateurs.
Cela évite des erreurs coûteuses et offre une flexibilité accrue pour ajuster les solutions en fonction de l’évolution des besoins. En outre, l’approche itérative permet de détecter rapidement les idées non viables et de se concentrer sur celles qui offrent un réel potentiel.
Promouvoir la créativité et la collaboration
Le design thinking crée un environnement propice à la créativité et à l’innovation. En réunissant des équipes pluridisciplinaires, il encourage le partage d’idées variées et stimule une réflexion collective. Chaque membre apporte son expertise unique, enrichissant ainsi le processus.
Cette collaboration, combinée à un cadre structuré, permet de générer des solutions originales et adaptées. Elle favorise également une meilleure compréhension des enjeux, renforçant l’engagement des équipes dans la réussite des projets.
Un outil pour anticiper et s’adapter
Dans un marché en constante évolution, le design thinking offre une méthode pour anticiper les changements et s’adapter rapidement. Les entreprises qui adoptent cette approche peuvent identifier des opportunités émergentes, répondre aux attentes des consommateurs et rester compétitives face à des adversaires agiles.
Cette capacité à évoluer en fonction des retours et des tendances du marché constitue un atout précieux pour assurer leur pérennité et leur succès à long terme.
Design Thinking : classique ou agile ?
Une méthode hybride
Le design thinking combine des éléments des approches classiques de gestion de projet et des principes agiles. Bien qu’il suive une structure procédurale, il est souvent classé parmi les démarches agiles. Cette dualité permet de tirer parti des forces des deux méthodologies tout en surmontant leurs limites respectives.
Les caractéristiques des approches classiques
Les approches classiques de gestion de projet, comme PMBOK ou Prince2, se basent sur une planification détaillée et continue. Elles reposent sur le triangle de projet : temps, budget et étendue, avec une attention particulière à la qualité. Cependant, ces approches peuvent montrer leurs limites face à des problèmes mal définis ou des objectifs flous.
Dans les projets classiques, des études préliminaires ou pilotes sont souvent nécessaires pour réduire les incertitudes. Mais lorsque l’objectif reste difficile à cerner, les processus rigides peuvent freiner l’innovation et limiter la capacité à réagir rapidement aux changements.
La valeur ajoutée du design thinking
Contrairement aux approches classiques, le design thinking n’exige pas une définition rigoureuse de l’objectif dès le départ. Il offre plutôt un cadre flexible pour répondre aux questions essentielles comme : « Vers quel objectif travaillons-nous ? » et « Quels efforts sont nécessaires pour l’atteindre ? ».
En se concentrant sur des prototypes testables, le design thinking apporte une prévisibilité absente de nombreuses démarches agiles. À chaque cycle, une version tangible de la solution est livrée, permettant de mesurer les progrès et d’ajuster les efforts en conséquence.
Les principes agiles intégrés au design thinking
Le design thinking s’aligne avec plusieurs principes du manifeste agile, notamment la livraison rapide de résultats. Les prototypes, même rudimentaires, permettent aux équipes d’obtenir un retour direct des utilisateurs, d’intégrer leurs commentaires et de s’adapter en continu.
Ce processus itératif favorise également l’implication active des utilisateurs finaux dès les premières étapes, un aspect souvent négligé dans les projets classiques. Cette collaboration intensive permet de garantir que les solutions développées répondent aux besoins réels.
Un exemple concret : la réorientation d’une compagnie d’assurance
Une compagnie d’assurance confrontée à une perte de clients illustre parfaitement la flexibilité du design thinking. Initialement, l’objectif était de réduire les tarifs pour attirer de nouveaux clients. Cependant, au cours du processus, l’équipe a découvert que les clients étaient satisfaits des prix mais insatisfaits du service et de la distribution.
Grâce au feedback recueilli, l’entreprise a réorienté sa stratégie vers une amélioration de la qualité du service et une digitalisation accrue, transformant un problème mal défini en une opportunité stratégique.
Une méthode orientée sur les résultats
Le design thinking se distingue par sa capacité à fournir rapidement des résultats concrets sous la forme de prototypes testables. Contrairement à l’idée que les prototypes sont immatures, ils sont ici considérés comme des versions opérationnelles prêtes à être évaluées. Ce processus favorise non seulement l’amélioration continue mais également une réduction significative des risques.
Une adaptabilité continue
Même après la livraison d’une solution finalisée, le design thinking encourage les entreprises à poursuivre le développement et l’optimisation. Les besoins des utilisateurs évoluent, et cette méthode offre une structure pour répondre à ces changements. Cela garantit que les produits et services restent pertinents à long terme.
Les piliers du design thinking : rôles, attitude et espace
Le design thinking repose sur trois piliers fondamentaux qui garantissent son efficacité et son succès : les rôles impliqués, l’attitude adoptée et l’espace dans lequel évoluent les équipes. Ces éléments interconnectés permettent de structurer et de stimuler la créativité, tout en assurant une collaboration efficace entre les différentes parties prenantes.
Les rôles au sein de l’équipe de design thinking
L’équipe multidisciplinaire Une équipe de design thinking est composée de membres aux compétences variées. Cette diversité favorise une compréhension approfondie des problématiques et encourage des approches innovantes. Les équipes idéales comptent entre 5 et 12 personnes : une taille suffisamment grande pour inclure différents points de vue, mais assez petite pour garantir une communication efficace.
Les responsabilités collectives Dans une équipe de design thinking, aucun rôle fixe n’est attribué. Les responsabilités, les droits et les obligations sont partagés équitablement entre les membres. Cette structure horizontale renforce l’engagement collectif, notamment lors des prises de décision sur des éléments clés tels que l’avancement des projets, la sélection des idées ou la méthodologie à adopter.
Le rôle central du donneur d’ordre Bien qu’il ne fasse pas directement partie de l’équipe, le donneur d’ordre joue un rôle clé. Il apporte des informations essentielles sur la problématique, partage la vision du projet et reste un interlocuteur privilégié tout au long du processus. Il est également un partenaire stratégique pour valider les prototypes et orienter les itérations.
Le coach en design thinking Le coach accompagne l’équipe en veillant au bon déroulement des différentes étapes. Il assure la modération des échanges, facilite la prise de décisions et propose des outils méthodologiques adaptés. Ce rôle nécessite des compétences avancées en animation, gestion des conflits et timeboxing, ainsi qu’une connaissance approfondie des principes du design thinking.
L’attitude : clé d’une collaboration fructueuse
Une ouverture d’esprit essentielle L’attitude adoptée par les membres de l’équipe est cruciale. Elle repose sur :
- La curiosité, pour explorer de nouvelles idées et remettre en question les hypothèses établies.
- L’empathie, pour comprendre les besoins des utilisateurs et travailler harmonieusement avec les autres membres.
- La capacité critique, tant envers ses propres idées que celles du groupe.
- L’adaptabilité, pour faire face à des situations imprévues et ajuster les solutions en fonction des découvertes.
Les compétences en forme de T et de Pi Les membres d’une équipe de design thinking sont souvent décrits comme ayant un profil en forme de T ou de Pi :
- La barre horizontale du T symbolise des connaissances généralistes.
- La barre verticale illustre une expertise dans un domaine spécifique.
- Pour le Pi, une deuxième barre verticale représente des compétences en gestion et communication, utiles pour échanger efficacement avec les utilisateurs et les parties prenantes.
Une culture de l’erreur positive Le design thinking valorise une approche itérative où les erreurs ne sont pas des échecs mais des opportunités d’apprentissage. Cette culture favorise une innovation rapide et adaptée aux besoins réels des utilisateurs.
L’espace : un catalyseur pour la créativité
Un environnement dédié L’espace physique joue un rôle central dans le succès d’une intervention en design thinking. La salle de réflexion doit être un lieu inspirant, favorisant les échanges et la créativité. Elle est pensée pour être accessible à l’équipe, au donneur d’ordre et aux utilisateurs finaux.
Caractéristiques de l’espace Pour répondre aux besoins de collaboration et de prototypage, une salle de design thinking doit inclure :
- Des meubles modulables pour réorganiser l’espace selon les activités.
- Des outils de visualisation comme des tableaux blancs, des post-its et des écrans interactifs.
- Des matériaux de prototypage tels que du carton, de la pâte à modeler ou des imprimantes 3D pour donner forme aux idées.
Règles de collaboration Afin de garantir une utilisation optimale de l’espace, il est important de définir des règles claires, comme :
- Maintenir les lieux propres et fonctionnels.
- Respecter la confidentialité des données affichées.
- Organiser les visites externes à l’avance pour éviter les interruptions.
Un lieu d’apprentissage continu L’espace n’est pas seulement un lieu de création, mais également un hub pour le partage de connaissances. Il peut accueillir des sessions d’information pour le donneur d’ordre ou d’autres équipes, ainsi que des présentations des résultats et des idées développées.
Les piliers du design thinking : Le processus
Le processus de design thinking est au cœur de cette méthode centrée sur l’utilisateur. Structuré en six étapes, il offre une approche itérative qui favorise l’innovation et la résolution de problèmes complexes. Chaque étape joue un rôle clé pour transformer une idée initiale en une solution concrète et testée.
Comprendre (« Understand »)
La première étape consiste à définir le problème ou la vision de départ. L’équipe et le donneur d’ordre échangent sur les objectifs et les contraintes du projet. Cette phase est essentielle pour clarifier les attentes, identifier les groupes d’utilisateurs et collecter des informations initiales à partir de sources variées : documents, entretiens, ou experts externes.
Un défi de design thinking bien formulé est crucial. Il doit être clair, ouvert et centré sur les utilisateurs. Cette base solide oriente efficacement les recherches et les itérations à venir.
Définir (« Define »)
Avec un défi défini, l’équipe entre en contact direct avec les utilisateurs. Cette phase d’observation repose sur une curiosité naturelle et une approche immersive pour comprendre les tâches, les comportements et les besoins des utilisateurs.
Les observations peuvent inclure :
- Des entretiens avec des représentants des utilisateurs.
- La création de personas pour synthétiser les caractéristiques clés des groupes d’utilisateurs.
- La documentation des comportements par des vidéos, des croquis ou des photos.
Cette étape permet de collecter des données riches et précieuses pour comprendre en profondeur les attentes et les problèmes des utilisateurs.
L’équipe se réunit ensuite pour analyser et organiser les informations collectées. L’objectif est d’approfondir la compréhension commune des besoins des utilisateurs. Cette phase encourage l’identification de problèmes sous-jacents ou mal définis, ce qui peut conduire à reformuler le défi initial.
Les membres de l’équipe partagent activement leurs observations à travers des présentations visuelles ou orales, clarifient les points ambigus et identifient les lacunes nécessitant une exploration supplémentaire. Cette compréhension partagée est essentielle pour garantir l’alignement avant de générer des idées.
Génération d’idées (« Ideation »)
Dans cette phase, l’équipe passe à la création de solutions potentielles. Des méthodes comme le brainstorming sont utilisées pour générer un grand nombre d’idées, sans jugement ni critique. Chaque membre contribue, et les idées sont visualisées pour favoriser une collaboration dynamique.
Une fois les idées rassemblées, l’équipe les regroupe et les hiérarchise selon des critères prédéfinis, tels que leur pertinence ou leur faisabilité. Ce tri aboutit à une sélection d’idées prometteuses, prêtes à être développées en prototypes.
Prototypage (« Prototype »)
Le prototypage consiste à matérialiser les idées sélectionnées de manière simple et rapide. L’objectif est de créer des versions tangibles et testables, qu’il s’agisse de maquettes physiques, de schémas numériques ou de concepts artisanaux.
L’équipe réfléchit également aux scénarios de test et planifie les questions à poser aux utilisateurs lors de la phase suivante. À ce stade, l’agilité est essentielle : les prototypes ne doivent pas être trop élaborés pour éviter des attachements émotionnels en cas de rejet.
Tester (« Test »)
L’étape de test est le moment où les prototypes sont présentés aux utilisateurs finaux pour évaluation. Les retours directs des utilisateurs permettent de valider ou d’ajuster les solutions. Cette phase inclut des interactions en personne pour observer les réactions et recueillir des informations précises, allant au-delà des simples réponses verbales.
Les résultats des tests orientent les prochaines étapes : affiner le prototype, reformuler le défi ou revenir à une étape précédente du processus. Cette boucle d’itération garantit une solution finale mieux alignée sur les attentes des utilisateurs.
Un processus itératif et flexible
Le design thinking est conçu pour être répétitif et adaptable. Selon les résultats obtenus à chaque étape, l’équipe peut revisiter une phase précédente pour approfondir ou ajuster ses travaux. Cette flexibilité permet de s’adapter aux défis imprévus et d’améliorer continuellement les solutions.