Chaque client présente des besoins spécifiques et réagit différemment aux techniques de vente. Il est crucial d’ajuster votre approche, votre posture, vos actions et même votre langage en fonction du profil de votre interlocuteur. Cela rend indispensable de faire une typologie client et prospect pour optimiser l’efficacité de vos processus de vente. Comprendre la typologie de chaque client vous permet d’adopter la communication la plus appropriée, que ce soit en termes de ton, de format ou de lexique. De plus, cela vous aide à déterminer la posture à adopter – être un leader, un conseiller, ou plus avenant – et à choisir l’argumentaire le plus persuasif, qu’il s’agisse de mettre l’accent sur le temps, le prix, l’ego, la peur, etc.
Qu’est-ce que la typologie client ?
La typologie client est une méthodologie essentielle du marketing moderne qui consiste à classer les consommateurs en différents groupes homogènes. L’objectif est d’identifier des profils de clients partageant des caractéristiques communes afin de développer une attitude (lors de ventes face to face), des offres et des stratégies marketing et commerciales sur-mesure.
Chaque type de client a un parcours d’achat différent et il faut en tenir compte lorsque l’on pense à la custmer journey.
Les avantages d’adapter sa stratégie en fonction de chaque type de client
Comprendre et classer vos clients selon une typologie spécifique offre plusieurs avantages significatifs pour votre entreprise.
- Premièrement, cela améliore votre compréhension des clients en regroupant ceux qui partagent des caractéristiques, des motivations et des habitudes d’achat similaires. Cette connaissance approfondie vous permet de créer des stratégies de vente et de marketing sur mesure, adaptées aux besoins et désirs uniques de chaque segment de clientèle.
- Deuxièmement, en vous alignant plus étroitement sur les attentes et motivations de chaque groupe, vous pouvez développer des produits et services qui répondent plus efficacement à leurs besoins, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients.
- Cette approche vous permet d’optimiser vos dépenses en commerciaux ou investissements publicitaires en concentrant vos efforts et votre budget sur les segments de clients les plus réceptifs, maximisant ainsi le retour sur investissement de vos campagnes marketing.
Les différents types de clients basés sur leur comportement d’achat
La méthode DISC permet de définir le profil de client. Vous pouvez affiner avec cette description détaillée des 16 différents profils de clients basés sur leur comportement d’achat :
- Le client impulsif : Ce type de client achète fréquemment sur un coup de tête, sous le coup de l’émotion. Il est peu rationnel et se laisse facilement tenter par une promotion alléchante ou un produit attrayant. Les achats impulsifs se font généralement en magasin.
- Le client raisonné : À l’inverse, le client raisonné prend toujours le temps de comparer en détails les différentes offres avant de prendre sa décision d’achat. Très analytique et rationnel, il accorde une grande importance aux caractéristiques techniques et au rapport qualité/prix.
- Le client pressé : Ce qui prime pour ce type de client, c’est la rapidité. Il souhaite acheter vite fait bien fait, avec un minimum de friction. Il valorise la simplicité du processus d’achat et l’immédiateté de la livraison.
- Le client exigeant : Les attentes de ce profil de client sont très élevées en termes de qualité de produits, de services associés et d’expérience client. Il est prêt à mettre le prix pour obtenir l’excellence.
- Le client fidèle : Par habitude et confort, le client fidèle achète systématiquement la même marque, même s’il existe des alternatives. La fidélité prime sur le reste pour ce profil de consommateur.
- Le client volage : À l’opposé, le client volage n’est fidèle à aucune marque. Il n’hésite pas à changer régulièrement de marque, toujours à l’affût de nouveautés.
- Le client économe : Ultra-sensible au prix, le client économe recherche en permanence les bonnes affaires et les promos. Il comparera toujours l’ensemble des offres pour optimiser son budget.
- Le client premium : Ce profil est prêt à mettre le prix pour des produits haut de gamme, porteurs d’une image prestigieuse et statutaire. L’appartenance à une elite prime sur le budget.
- Le client fonctionnel : Ce qui importe pour ce type de client, c’est l’utilité et la praticité d’un produit. L’apparence et le design passent au second plan.
- Le client hédoniste : À l’inverse, le client hédoniste recherche avant tout le plaisir, l’esthétique et les sensations. L’apparence primauté sur la fonctionnalité.
- Le client innovant : Friand de nouveautés, ce profil aime être le premier à tester les dernières innovations et produits tendance. L’effet nouveauté le stimule.
- Le client prudent : Tout l’inverse du profil précédent, le client prudent préfère rester sur des valeurs sûres et éviter la prise de risque. Il se méfie des nouveautés.
- Le client engagé : Les valeurs éthiques et l’engagement de l’entreprise influent beaucoup sur le choix de ce profil de client. Il privilégie les marques responsables.
- Le client passif : Peu impliqué dans l’acte d’achat, ce type de client se laisse facilement influencer par son entourage ou les vendeurs. Il n’a pas d’avis très tranché.
- Le client leader : Véritable early adopter, ce profil influence les choix d’achat de son entourage. Les marques cherchent à en faire des ambassadeurs.
- Le client solitaire : À l’opposé, ce profil fait ses choix d’achat de manière totalement solitaire, imperméable aux influences extérieures.
Quelles sont les différences entre établir une typologie clients, le ciblage ou les personas
Établir une typologie de clients, cibler une audience et créer des personas sont trois concepts clés en marketing, chacun ayant son utilité spécifique dans la compréhension et l’approche du marché. Voici leurs différences principales :
Typologie de Clients
Définition : La typologie de clients implique de profiler les clients en se basant sur leur comportement d’achat, leurs besoins ou leurs préférences. La typologie est assez proche de la segmentation mais elle se rapproche plus de la vente.
Objectif : L’objectif est de comprendre les types de client pour vendre de façon adaptée à chaque groupe. Elle permet de faciliter et de conclure à la fin du parcours d’achat.
Application : Le vendeur sur un point de vente doit répondre aux attentes du client selon qu’il souhaite des conseils ou veuille prendre le temps de comparer dans le magasin.
Ciblage
Définition : Le ciblage consiste à choisir un ou plusieurs segments de marché identifiés lors de la segmentation (typologie) et à décider de concentrer les efforts marketing sur ces segments spécifiques.
Objectif : L’objectif est de concentrer les ressources sur les segments de marché les plus susceptibles de répondre positivement à l’offre de l’entreprise, maximisant ainsi l’efficacité et le retour sur investissement des campagnes marketing.
Application : En reprenant l’exemple précédent, l’entreprise de mode peut choisir de cibler spécifiquement les acheteurs de luxe en raison de leur potentiel de revenu élevé.
Personas
Définition : Les personas sont des profils fictifs mais détaillés représentant les clients idéaux dans chaque segment ciblé. Ils sont créés en compilant des caractéristiques, des comportements et des motivations basés sur des données réelles.
Objectif : Les personas aident à humaniser le public cible, rendant plus facile pour les équipes de marketing et de vente de comprendre et de répondre aux besoins et désirs de leurs clients de manière plus efficace.
Comment adapter l’entretien de vente selon le type de client
Un entretien de vente nécessite que le vendeur s’adapte aux prospects qu’il a face à lui. Voici des attitudes à adopter selon la typologie de celui-ci.
Le client méfiant
Le méfiant utilise son langage corporel pour montrer son attitude envers vous :
- Il vous examine de haut en bas en inclinant la tête.
- Il a souvent la tête inclinée sur le côté et fronce les sourcils d’un air critique.
- Le méfiant est toujours sur le qui-vive et attend d’abord de voir ce que vous lui expliquez.
- Il est généralement peu loquace, mais pose tout de même des questions claires.
- Il exprime tout aussi clairement son opinion sur vos explications.
Comment mener une vente avec un client méfiant ?
Le client méfiant va vous opposer des objections. Le bon vendeur y répondra soit directement soit en fin d’entretien de vente. surtout, pensez à y répondre sinon, c’est lui qui reviendra avec et la vente risque de ne pas se faire.
Ne l’interrompez pas. Si quelque chose n’est pas clair pour vous, posez des questions. Il comprendra ainsi le sérieux de vos efforts. Pour réussir votre vente, il est essentiel que vous saisissiez les points qui le rendent si méfiant. Si vous y parvenez par le biais d’une analyse ciblée des besoins, c’est sur ces points précis que vous pourrez appuyer vos arguments en faveur de votre offre.
Le client méfiant attend de vous que vous soyez précis dans les détails. Il sera d’autant plus critique qu’il aura l’impression que vous ne prenez pas ses objections au sérieux. Formulez vos arguments sur un ton rassurant et répondez à ses questions dans l’ordre. Il se sentira ainsi compris et accepté par vous.
Il attend de vous que vous lui expliquiez avec compétence et assurance les avantages de votre service ou de vos produits. Pendant que vous le faites, vous devriez toujours lui demander si votre explication est cohérente pour lui. Guidez-le doucement à travers votre argumentation de vente, sans exercer de pression. Ce n’est qu’alors qu’il pourra se convaincre lui-même de votre offre. Il veut peser le pour et le contre et décider par lui-même. Sans pression. Une chose compte avant tout pour lui : des preuves tangibles. Fournissez-les lui.
Le client indécis aux mille questions
Vous pouvez reconnaître les prospects indécis à leur langage corporel et à leurs déclarations verbales :
- Il veut tout savoir avec précision.
- Il est insistant, avide d’informations et intrusif.
- L’indécis répète des questions qui le préoccupent particulièrement.
- Lorsqu’il vous écoute, il bouge la tête d’avant en arrière, comme s’il pesait le pour et le contre.
Comment mener une vente avec un client indécis
Si le prospect note tout et pose des questions interminables, il se peut que vous n’ayez aucune chance de décrocher un contrat dans un premier temps, malgré vos talents de finisseur. Toutefois, restez aussi aimable que possible avec l’auteur des questions. S’il s’agissait d’un vrai prospect, vous aurez peut-être une chance de le voir passer chez vous dans quelques jours, semaines ou mois et de devenir votre client.
Une manière de rassurer un client indécis est de lui donner des exemples de clients qui avec les mêmes besoins que lui ont acheté tel produit.
« Je ne sais pas quoi faire » est un appel à l’aide du client pour que quelqu’un prenne sa décision à sa place – et c’est ce que vous faites. Décrivez vos services et vos produits aussi simplement que possible. Les comparaisons chiffrées aident à la prise de décision.
Évitez les tergiversations inutiles surtout quand il est proche de fixer son choix sur un produit.
Le type de client râleur
Le râleur se plaint de tout :
- le prix est trop élevé,
- il manque telle ou telle chose,
- le personnel ne fait pas assez de …
Un client que vous ne pouvez guère satisfaire. Même si vous faites de votre mieux. Très souvent, il vous fait comprendre qu’il est agacé. Il se comporte de manière provocante et est prêt à se battre. Vous avez un problème à résoudre.
Comment faire du râleur votre client ?
Le conseil le plus important au début : ne le contredisez pas ! Restez calme, même s’il cherche à vous provoquer. Même si cela vous semble difficile. Le râleur a une idée claire de ce qu’il veut acheter. Il sait exactement à quoi doit ressembler le produit qu’il recherche chez vous. Mais vous ne pouvez pas toujours lui offrir exactement cela.
Comme vous ne pouvez pas lui montrer quelque chose qui lui convienne, c’est à vous de faire preuve d’un talent commercial particulier. Demandez-lui de décrire en détail le produit qu’il souhaite. Prenez des notes écrites à ce sujet. Vous pourrez ainsi lui montrer à plusieurs reprises ce qu’il veut. Ensuite, partez à la recherche. Vous pouvez l’impressionner par votre connaissance du sujet. Trouvez avec lui des produits qui correspondent à ses attentes. Cependant, vous ne disposez que d’un temps limité, car le râleur veut que ses souhaits soient réalisés sur le champ.
Vous gagnerez l’approbation du râleur si vous répondez à ses souhaits malgré tout. S’il reconnaît que vous êtes prêt à faire des efforts pour lui et si vous restez aimable et prévenant malgré tout. N’y a-t-il pas une offre qui correspond un peu à ses attentes ? Dans vos efforts, il vous observe sans cesse. Vous n’avez pas le droit à l’erreur dans vos déclarations, il n’attend que cela pour remettre en question vos compétences en tant que professionnel. Faites preuve de patience. Avec beaucoup de tact et de calme, vous parviendrez à le convaincre de choisir un produit alternatif et à le satisfaire.
Le client distant
Ce type de client :
- veut pouvoir regarder ce qu’il y a en magasin ou show-room sans qu’un vendeur ne vienne directement,
- a souvent une bonne connaissance de ce qu’il veut acheter avant de venir dans le magasin,
- souhaite des réponses précises aux questions qu’il a avant de faire son achat.
Comment faire du client distant votre client ?
Laissez-le déambuler dans le magasin sans venir le déranger. Mais soyez attentif, c’est quand il vous regardera qu’il voudra que vous vous intéressiez à lui. Évitez d’être obséquieux et soyez sobre dans votre attitude comme dans vos paroles. Vous devrez le convaincre sur des faits ou des caractéristiques du produit. Il accorde très peu d’importance à la personnalité ou la sympathie du vendeur. En revanche, il exige disponibilité et courtoisie.
Le client pressé
Ce personnage ne dispose pas de suffisamment de temps :
- La personne pressée souligne la pression du temps qu’elle subit en regardant constamment sa montre,
- Il est agacé si vous n’êtes pas assez direct.
Comment mener une vente avec un client pressé
Respectez le fait que le client soit pressé par le temps et ne le stimulez pas en parlant de manière particulièrement calme et lente. Vous devez répondre à ses questions de manière brève et concise. Résumez l’essentiel de vos services et produits en quelques phrases.
Votre client pressé appréciera vos déclarations courtes et claires. Comme il est pressé par le temps, il est probable qu’il soit prêt à prendre une décision rapide et à acheter chez vous.
Le type de client bavard
Ce type de client risque de vous faire perdre votre temps :
- Le bavard vous laisse à peine la parole.
- Il parle comme une fontaine.
- Il s’éloigne constamment du sujet de la conversation et vous parle même de sa vie privée.
Comment faire du bavard votre client ?
Laissez-le d’abord parler et écoutez-le avec intérêt. Vous créez ainsi un important capital de sympathie. Dès qu’il y a une petite pause dans le discours, vous devez intervenir avec fermeté et insistance, sans perdre de votre amabilité. Ne vous laissez plus interrompre. Il est préférable de commencer vos explications par des félicitations, car il y est particulièrement sensible. Dites par exemple : « Je suis tout à fait d’accord avec vous. Vous avez tout à fait raison ».
Bien qu’il vous coupe souvent la parole, ne laissez jamais entendre que vous êtes agacé par ses mauvaises manières. Attirez plutôt son attention sur votre produit. Conseillez toujours l’objet, et arrêtez ainsi son flot de paroles interminable.
Le client qui sait tout sur tout
Il a un comportement énergique, s’énerve facilement et est égocentrique. Ces qualités essentielles le caractérisent :
- Il est déterminé,
- Il est au courant de tout et veut néanmoins que vous le conseilliez, comme si vous passiez un test,
- Souvent, le « je sais tout » ne vous laisse pas finir et vous coupe la parole.
Comment faire pour que le client qui sait tout sur tout devienne votre client
Avant tout, restez calme. Soyez bref et donnez-lui les informations demandées avec calme et précision. Mettez l’accent sur ses compétences et laissez-le se vendre lui-même le produit. Donnez-lui beaucoup d’approbation et de louanges, satisfaites son fort besoin de reconnaissance.
Posez-lui des questions ouvertes. Si vous parvenez ainsi à ce qu’il vous explique quelque chose, vous avez quasiment gagné. En effet, le fait de se présenter renforce son ego ; il se sent à l’aise et c’est la meilleure condition pour conclure une affaire.
Si vous voulez corriger ce type de client, ne soyez pas moralisateur et ne parlez pas en tant que spécialiste qui lui enseigne, cela ne ferait que le mettre mal à l’aise. Le principal problème du client qui sait tout : Il peut dire n’importe quoi, mais il persiste dans son opinion.
Le type de client qui marchande
Vous connaissez tous ce type de client :
- Ils comparent les prix sur Internet sur leur téléphone,
- ils posent des questions sur les modèles mais sont obnubilés par le prix,
- ils s’intéressent au modèles chers qu’ils espèrent avoir à moindre prix.
Ce type de client constitue une perte de temps :
Si vous n’avez pas prévu de marge de négociation et que vous ne voulez donc pas entrer dans ce jeu, bloquez : Demandez à voir les prix de la concurrence. N’accordez pas de réduction de prix sans preuve. Les marchandeurs cherchent à faire baisser les prix par tous les moyens, en avançant des arguments tels que « c’est du matériel de mauvaise qualité » ou « tout est mal fait », dans le seul but d’obtenir un prix bas. Ne vous laissez pas prendre à ce jeu. Expliquez clairement pourquoi votre prix est justifié. Ne cédez jamais clairement à un marchandage insistant. Le prix est toujours trop élevé à ses yeux. Comparez plutôt les prix et discutez des services.
Si le marchand insiste pour obtenir une réduction de prix, dites-lui gentiment qu’il ne vous est pas possible de vendre votre service à un prix plus bas. Dites-lui : « Le prix d’achat est à peine supérieur au prix de vente. Nous devons donc maintenir nos calculs. Vous comprenez certainement cela ». S’il accepte et change de comportement, il est préférable que vous parliez à nouveau des avantages du produit. S’il veut toujours obtenir le prix le plus bas, glissez-lui votre documentation dans la main et prenez gentiment congé.
Organiser le portefeuille clients
Il est aussi utile de segmenter les clients existants. Chaque client apporte un part plus ou moins négligeable aux chiffre d’affaires ou au résulta de l’entreprise. En général, on peut appliquer la loi de Pareto qui dit que 20% des clients font 80% du résultats. La méthode de la pyramide des clients de Curry vous permet de classer les clients en fonction de ce paramètre.
Conclusion
Un bon vendeur doit identifier le type de client avant même d’entamer un entretien de vente. Selon le profil d’acheteur, il devra soit être projectif soit être empathique afin de conclure la vente.
Notez que les différents profils peuvent engendrer des parcours d’achat différents.
Conclusion
La compréhension des typologies de clients est essentiel pour maximiser les résultats des équipes de vente. L’analyse approfondie des comportements, besoins et préférences des clients permet aux entreprises d’adopter une communication et une approche commerciale sur mesure, augmentant ainsi considérablement l’efficacité des interactions et des transactions. La capacité à discerner le bon ton, la posture appropriée, et l’argumentaire le plus persuasif en fonction du type de client est un atout indéniable pour toute entreprise, du petit commerçant au grand groupe. Il est clair que les entreprises qui prennent le temps de comprendre et de catégoriser leurs clients, non seulement améliorent leur taux de conversion mais renforcent également la fidélisation de la clientèle. Les outils tels que la typologie client, le ciblage et la création de personas sont donc essentiels pour naviguer avec succès dans le paysage complexe du marché d’aujourd’hui et garantir une croissance soutenue et une relation client durable.
Questions souvent posées sur la typologie clients
Comment identifier la typologie de mes clients?
Il existe plusieurs façons d’identifier la typologie de vos clients. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des analyses de données, des entretiens individuels ou même des observations directes pour obtenir des informations sur leurs comportements, leurs préférences et leurs motivations. En comprenant les données démographiques, les habitudes d’achat et les interactions passées, vous pourrez mieux segmenter vos clients en différentes typologies.
Quelles sont les meilleures pratiques pour s’adapter à chaque typologie client?
L’une des meilleures pratiques pour s’adapter à chaque typologie client est de personnaliser l’expérience client en fonction de leurs besoins, de leurs préférences et de leurs attentes spécifiques. Cela peut être fait en proposant des offres et des promotions adaptées à chaque typologie, en fournissant des canaux de communication appropriés et en offrant un service client de qualité. Il est également important d’être à l’écoute des commentaires des clients et de s’adapter en conséquence.
Que faire si un client présente des caractéristiques de plusieurs typologies à la fois?
Si un client présente des caractéristiques de plusieurs typologies, il peut être judicieux d’adopter une approche hybride pour mieux répondre à ses besoins spécifiques. Vous pouvez segmenter ces clients en une catégorie distincte et leur offrir des offres ou des services personnalisés qui répondent à leurs besoins multiples. Il est important de rester flexible et adaptable dans votre approche pour répondre aux attentes changeantes de ces clients.
Comment évaluer l’efficacité de la stratégie adaptée à chaque typologie client?
Pour évaluer l’efficacité de la stratégie adaptée à chaque typologie client, vous pouvez surveiller les indicateurs clés de performance tels que le taux de conversion, le taux de fidélisation, le chiffre d’affaires généré par typologie, le taux de satisfaction des clients, etc. Vous pouvez également collecter des commentaires et des avis des clients pour mesurer leur satisfaction et leur rétention. En utilisant ces informations, vous pourrez ajuster votre stratégie en conséquence et améliorer continuellement l’expérience client.